FAQ — Problemas com entrega

Vamos verificar! Por favor, nos envie o número do pedido (#xxxxx). Se há movimentação no rastreio mas com atraso pequeno, costuma ser algo de 1-2 dias úteis (a transportadora pode atrasar). Se está sem movimentação há mais de 48h ou já estourou o prazo, abrimos um ticket com a transportadora — o retorno padrão é em até 4 dias úteis. Se mesmo assim não for localizado, providenciamos novo envio.

Isso pode ocorrer em períodos de feriado, alta demanda ou greve. Nos envie o número do pedido para verificarmos. Se o tempo sem movimentação ultrapassar 48h, abrimos um ticket de monitoramento com a transportadora.

Se o pedido ainda não foi enviado, alteramos sem custo, basta nos enviar o novo endereço. Se já foi enviado, depende da transportadora — abrimos ticket para tentar atualizar; se não for possível, o pedido retorna ao CD e é reenviado (pode haver custo de frete adicional). Se for só falta de número/complemento, basta nos enviar a informação.

Para ajudarmos a transportadora a localizar corretamente o local e evitar atrasos, precisamos de algumas informações complementares: 📍 link do pin no Google Maps, 🎨 cor da fachada/portão, 📌 pontos de referência próximos, 🛣️ entre quais ruas o imóvel está localizado, 🕐 horário de funcionamento (se for portaria de prédio). Importante: se o pedido retornar ao CD por endereço inacessível, o frete não é devolvido.

Vamos investigar — chamamos isso de acareação. 1) Solicitamos o comprovante de entrega à transportadora; 2) Verificamos o nome de quem assinou (porteiro, vizinho) e o endereço onde foi entregue; 3) Se você não reconhecer o destinatário ou o endereço, abrimos um ticket de acareação com a transportadora; 4) Se a investigação confirmar erro/extravio, providenciamos novo envio sem custo. Esse processo pode levar alguns dias.

Quando a transportadora confirma extravio, abrimos buscas internas (Loggi/Jadlog levam até 10 dias úteis). Se o pacote for localizado, segue normalmente. Se não for, providenciamos novo envio sem custo (sujeito à disponibilidade de estoque — se algum item estiver fora, oferecemos as opções padrão: substituição, cupom ou estorno). Acompanhamos o caso até a resolução.

Sentimos muito! 😿 Para resolvermos rapidamente, por favor nos envie: 📸 fotos do produto danificado em todos os ângulos; 📸 foto da embalagem externa (mostrando o dano em transporte); 📸 foto da etiqueta da caixa, se possível. Em paralelo, abrimos uma acareação com a transportadora se houver indício de dano em transporte. Apresentamos as opções: novo envio, substituição por outra cor/modelo (se sem estoque), cupom cashback ou estorno do valor. Importante: se for produto de cerâmica (linha GEO, cubas WOA), guardamos a embalagem original (vamos precisar para troca).

Sinto muito! 😿 Para conferirmos, nos envie: 📸 uma foto contendo tudo que chegou; 📸 foto da etiqueta da caixa (se ainda não tiver descartado); um vídeo curto, se possível. Vamos cruzar com o pedido — se foi erro de separação no CD, criamos um envio prioritário do item faltante. Se for um produto que pode causar confusão (ex: pedido só de refis ou só de pontas), enviamos um print do site mostrando o que foi adquirido.

Vamos resolver. Por favor, nos envie a foto do produto que recebeu, a foto da etiqueta e o número do pedido. Se houve troca no CD com outro pedido, combinamos a coleta do produto errado e o envio do correto, com frete por nossa conta.